○喜茂別町保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱

平成15年12月1日

訓令第17号

(趣旨)

第1条 この要綱は、保育所利用者の権利擁護を図るとともに提供するサービスを適切に利用することができるよう、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条に基づき、利用者からの意見・要望あるいは苦情(以下「苦情」という。)の適切な解決を図るために必要な事項を定めるものとする。

(担当職員の配置)

第2条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の担当職員を置く。

(1) 苦情の相談解決責任者(以下「責任者」という。) 1人

(2) 苦情の受付担当者(以下「担当者」という。) 1人

2 責任者は保育所長、担当者は主任保育士とする。

(第三者委員会の設置)

第3条 苦情を客観的に解決するため、第三者委員会を設置する。

(1) 第三者委員は、3名とする。

(2) 第三者委員の報酬は、無報酬とする。

(3) 第三者委員は、児童福祉に関し識見を有する者で、喜茂別町教育委員会(以下「委員会」という。)が選任し委嘱する。

(担当職員の職務)

第4条 担当者の職務は次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情の受付及び内容・意向等の確認と記録

(2) 苦情の申出者(以下「苦情申出人」という。)が第三者委員への報告及び第三者委員の助言、立会い等の要否についての確認及び記録

(3) 受け付けた苦情の内容及びその改善状況等について責任者及び第三者委員への報告

2 責任者の職務は次のとおりとする。

(1) 苦情申出人と話し合いによる解決に努めるとともに、必要に応じて第三者委員の助言等を求め解決に努める。

(2) 利用者に対して、苦情受付担当者、解決責任者及び第三者委員の氏名・連絡先・苦情解決の仕組みについての周知を図る。

(第三者委員の職務)

第5条 第三者委員の職務は次のとおりとする。

(1) 担当者からの苦情の内容についての報告聴取

(2) 苦情内容について報告を受けた旨の苦情申出人への通知

(3) 利用者からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 施設設置者への助言

(6) 苦情申出人と責任者との話し合いにおける立会い及び助言

(7) 責任者からの苦情等に関わる事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見聴取

(9) 北海道社会福祉協議会の福祉サービス運営適正化委員会からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること。

(利用者への周知)

第6条 第4条第2項第2号に規定する利用者に対しての周知については、掲示、パンフレットの配布等により行う。

(苦情の受付等)

第7条 利用者からの苦情等は、随時受け付ける。

2 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を意見・要望等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

ア 苦情の内容

イ 苦情申出人の希望等

ウ 第三者委員への報告の要否

エ 苦情申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

3 責任者及び第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は前項により処理する。

(苦情等の受付の報告確認)

第8条 担当者は、受け付けた苦情等はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 投書など匿名の苦情についても意見・要望等の受付書に記録し、前号により報告をするとともに、必要な対応を行う。

3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を意見・要望等の受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情解決等の話し合い)

第9条 第7条第2項のウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

2 責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

3 第三者委員の立会いによる苦情申出人と責任者の話し合いは、次により行う。

ア 第三者委員による苦情内容の確認

イ 第三者委員よる解決案の調整、助言

ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情の解決の記録・報告)

第10条 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、意見・要望等の受付書により記録する。

2 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見・要望等の相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。

(解決結果の公表)

第11条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、「町広報誌」などでその実績を掲載し公表する。

(その他)

第12条 この要綱に定めるもののほか必要な事項は、委員会が別に定める。

附 則

この要綱は、平成15年12月1日から施行する。

附 則(平成23年教委訓令第1号)

この要綱は、平成23年8月1日から施行する。

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喜茂別町保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱

平成15年12月1日 訓令第17号

(平成23年8月1日施行)